Integrale voorbereiding op een kwaliteitsaudit: “Wij stellen de klant centraal!”

Directeuren, bestuurders, managers en staffunctionarissen, ik spreek ze regelmatig over integrale kwaliteitszorg. Het is een actueel en complex onderwerp. Maar niet ondoenlijk! In deze serie blogposts doe ik je alle ins en outs over het audittraject uit de doeken. Deze week:

De klant centraal!

Het beleidsplan beschrijft: “Wij stellen de klant centraal”. Ik bezoek de website en lees: “Wij stellen de klant centraal”. De klant boft, het kan niet op!

Als auditor is het aan mij de materie te interpreteren en naast het normenkader te leggen. ‘De klant centraal’, een heel mooi uitgangspunt, hoe doet de organisatie dit en waar blijkt dit uit? En, voelt de klant zich ook centraal gesteld. Wie is dan die klant? Ik lees de missie, de visie, de ambities en doelstellingen. Veel organisatie zijn aanbodgericht en presenteren vol overtuiging de strategische doelstellingen en ambities. De klant centraal stellen, gebeurt, maar lees ik niet of onvoldoende terug in de beleidsdocumenten. Hoe stel je de klant nu echt centraal?

Definieer de klant

Wie is dan die klant? Ik heb het over publiek-private organisaties. Is de klant diegene die de dienst afneemt van de organisatie? Het normenkader gaat uit van meerdere stakeholders. Naast klanten zijn er partners, en leveranciers. Maar ook de subsidieverlener is een stakeholder, in brede zin ook een klant. De dienstverlening krijgt geen invulling zonder medewerkers en vrijwilligers. Een organisatie draait niet goed wanneer de medewerkers en vrijwilligers niet goed in hun vel zitten; ook de medewerker en de vrijwilliger is een stakeholder, een klant. Wil je de klant, lees de stakeholder centraal stellen, definieer eerst wie de klant is, die je centraal wilt stellen!

Wat wil de klant?

De stakeholders zijn bekend, nu wil je de klant centraal stellen. Maar, wat wil de klant? Waar ligt de behoefte? Pas wanneer je dit weet, kun je voorzien in die behoefte. Voer eens een behoefte onderzoek uit! Wanneer de organisatie net iets meer levert dan de klant verwacht, pas dan zal de klant echt tevreden zijn. En, een tevreden klant, is een centraal gestelde klant.

Vraag en aanbod

Wij kennen nu de behoefte van de klant. De volgende stap is de dienstverlening opnieuw te bekijken. Voorziet het aanbod in de behoefte van de klant? Is dit het geval? Zo niet, dan is het nodig de dienstverlening bij te stellen, aan te passen aan de behoefte van de klant. De aanbodgerichte organisatie maakt een switch naar een vraaggerichte, en lerende organisatie.

Klanttevredenheidsonderzoek

Om te weten of de klant tevreden is met de dienstverlening worden klanttevredenheidsonderzoeken uitgevoerd. Stakeholders onderzoeken, zoals het klanttevredenheidsonderzoek, medewerkerstevredenheidsonderzoek, evaluaties van projecten met samenwerkingspartners en evaluatiegesprekken met de bestuurders en de financiers.
Het uitvoeren van de onderzoeken is één, het interpreteren van de uitkomsten is twee. Het bijstellen en aanscherpen van het beleid en de dienstverlening is drie, en maakt de cirkel rond.

Lean

Organisaties implementeren Lean. Dit valt in de documentatie veelal onder het kopje bedrijfsvoering. Bedrijfsvoering is echter volgend, de uitvoering. Lean is een beleidsuitgangspunt, en maakt onderdeel uit van het leiderschap van de organisatie. Elimineer die processen die niet van toegevoegde waarde zijn voor de klant. Een prachtig voorbeeld van het centraal stellen van de klant!

Het onderzoeken van de behoefte van de potentiële klant

De laatste, en meest lastige stap, is het onderzoeken van de potentiële vraag. Welke klanten mis je? Wie is de potentiële klant? Waarnaar is de potentiële klant op zoek? Stap eens uit de comfortzone van de organisatie en onderzoek de potentiële vraag. Een leuke opdracht voor studenten. Het resultaat zal je verrassen!

Hierbij nodig ik je uit te reageren:
Wie is jouw klant? Ken jij je klant en, hoe stel jij de klant centraal?

Antwoord geven op deze vragen, of meer weten over de voorbereiding van een certificeringstraject? Laat het me weten door een reactie op dit bericht of via mijn contactinformatie.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.